Las crisis corporativas, ya sean por un fallo en el servicio o una polémica en redes, son una realidad para cualquier empresa. Sin embargo, en España, solo el 14% de las compañías vinculan la gestión de estos riesgos a sus indicadores de rendimiento (KPI). Esta falta de preparación hace que la resiliencia organizativa haya caído del 23% en 2021 al 13% en 2024, según datos del sector.
La prevención es la clave, no solo apagar incendios
Para Juliana Queissada, periodista y especialista en gestión de crisis, el error principal es esperar a que ocurra el problema. "No basta con apagar incendios; es necesario elaborar un plan de comunicación anual con infraestructura y claridad para prever futuras crisis", explica. Un plan de prevención debe monitorear el entorno político y económico, las noticias del sector y las acciones de marketing interno.
En la práctica, esto significa que la comunicación corporativa debe ser un proceso continuo. Contar con protocolos claros, personal capacitado y canales de diálogo estructurados con clientes, prensa y empleados antes de que una crisis estalle es fundamental para evitar daños irreversibles a la marca.
Cinco pasos para gestionar una crisis de reputación
Juliana Queissada ofrece cinco consejos esenciales para que las empresas puedan afrontar una crisis de manera efectiva:
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Diagnostique rápidamente el problema: Identifique el origen de la crisis y sus grupos más afectados. Una respuesta superficial solo empeorará las cosas.
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Comuníquese con transparencia: Apóyese en expertos en relaciones públicas para estructurar mensajes claros y evitar rumores, lo que garantiza que la empresa sea escuchada y comprendida.
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Tome medidas correctivas inmediatas: Demuestre con acciones que el problema se está resolviendo. Esto transmite responsabilidad y restaura la confianza.
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Supervise y prevenga nuevos riesgos: Establezca un protocolo de monitoreo continuo. Esto demuestra que los errores se han convertido en aprendizajes y refuerza la credibilidad.
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Reconstruya la reputación a largo plazo: Invierta en un nuevo posicionamiento coherente, en responsabilidad social y en relaciones sólidas. La confianza no se gana con un discurso, sino con acciones consistentes a lo largo del tiempo.
"Las empresas que invierten en protocolos tienen muchas más posibilidades no solo de sobrevivir al impacto inicial, sino también de salir con una reputación restaurada y una credibilidad reforzada", concluye Queissada. La clave, según la experta, está en la planificación anual y la rapidez de respuesta.
