En la era del e-commerce, donde una de cada cuatro compras online termina en devolución, las empresas se enfrentan a un desafío logístico y económico. Sin embargo, una nueva estrategia, conocida como "devolución sin devolución", está transformando este problema en una oportunidad. Esta innovadora política no solo reduce los costos, sino que también fortalece la lealtad del cliente y mejora la imagen de marca.
Un giro en la política de devoluciones
Marcas líderes como Amazon, Walmart y Shein ya han adoptado la práctica de permitir a los clientes quedarse con productos de bajo coste que no desean, sin necesidad de enviarlos de vuelta. Aunque inicialmente esta medida se implementó para ahorrar en los costes de procesamiento y envío —a menudo más caros que el propio producto—, sus beneficios van mucho más allá. Según REVER, una startup pionera en soluciones de devoluciones, un 27% de las empresas ya aplica esta política a productos de hasta 20 dólares, lo que demuestra su creciente popularidad.
REVER lleva esta idea un paso más allá al permitir que el cliente cambie el producto por otro distinto. Esta opción no solo mejora la experiencia del consumidor, sino que también impulsa el crecimiento de la marca: entre quienes optan por un cambio, el 40% elige artículos de mayor valor que el original.
El factor humano detrás del éxito
Según REVER, la clave del éxito de esta estrategia radica en la forma en que se comunica. Cuando las empresas presentan esta política como una forma de facilitar la vida del cliente, reducir el impacto ambiental o fomentar la solidaridad (por ejemplo, sugiriendo la donación del artículo), la imagen de la marca mejora significativamente. En contraste, si el enfoque es el ahorro, la reacción del comprador es menos positiva.
"En REVER creemos firmemente que la devolución ya no debe entenderse solo como un problema logístico, sino como un momento clave para reforzar la relación con el cliente", explica Oriol Hernàndez i Fajula, cofundador de la startup.
Este tipo de políticas no solo exige una transformación de la logística, sino también una mayor coordinación entre departamentos como atención al cliente, marketing y finanzas. Lo que antes era un simple proceso reactivo, ahora se convierte en una palanca estratégica que impulsa la confianza del cliente, la fidelidad y las recomendaciones espontáneas.
