miércoles. 17.07.2024
Estudio dos Servizos de Atención ao Cliente (SAC) dos operadores de telecomunicacións

Vodafone, Pepephone, Euskaltel, R e Telecable retroceden na asistencia técnica, ate máis dun punto

Para ADECES, os cidadáns europeos necesitan que os servizos de atención ao cliente alcancen ás
plataformas dixitais que prestan servizos en Europa a millóns de persoas e obteñen un elevado volume de 
ingresos, de modo semellante ao que ocorre coa protección de datos. En definitiva, os cidadáns europeos 
non poden estar sometidos á arbitrariedade ou ao mal funcionamento destes axentes, en ocasións 
vulnerando os seus dereitos constitucionais.

Froito do acordo de colaboración con ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales), a 
UCGAL dá a coñecer o XV Estudo sobre os Servizos de Atención ao Cliente dos operadores de 
telecomunicacións. Nesta ocasión, ademais, estende a reclamación deste servizo ás grandes plataformas 
dixitais e ás administracións públicas, e emprega como referencia o exame doutros sectores (enerxéticas e 
seguros). 

Para ADECES, os cidadáns europeos necesitan que os servizos de atención ao cliente alcancen ás
plataformas dixitais que prestan servizos en Europa a millóns de persoas e obteñen un elevado volume de 
ingresos, de modo semellante ao que ocorre coa protección de datos. En definitiva, os cidadáns europeos 
non poden estar sometidos á arbitrariedade ou ao mal funcionamento destes axentes, en ocasións 
vulnerando os seus dereitos constitucionais.

En segundo lugar, sostén ADECES, que somos clientes destas grandes plataformas, porque pagamos en 
especie a través dos datos que cedemos. Nesta liña, que equipara o pago e a monetización de datos, 
apunta o Proxecto de Lei de Atención ao Cliente cando di que a súa regulación aplicarase aos “Servizos 
de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, ou nos que a clientela facilita ou se 
compromete a facilitar datos persoais”. 

Por outra banda, ADECES avoga para que a atención ao cliente fágase extensiva aos servizos dirixidos aos 
cidadáns de calquera administración pública, moitos dos cales presentan barreiras de acceso, xa que só é 
posible comunicarse cos eles a través de servizos electrónicos (correos, chat, contestadores automáticos…), 
carecendo dun sistema de atención personalizada que facilitaría (se estivese cualificada) a comunicación 
co cidadán. 

Ademais, ADECES, examinou, como sectores testemuña, aos seguros e ás enerxéticas en relación co tempo 
medio e máximo de atención. Nos seguros, os tempos medios superan os 5 minutos e medio, observándose 
tempos máximos de 36 minutos (Liña Directa). Nas enerxéticas, o tempo de espera medio roza os 200 
segundos, cunha ampla franxa que vai dos 19 segundos aos 236. Holaluz nalgunha ocasión supera os 1.000 
segundos. En novembro e decembro, algunhas das compañías examinadas superaban os 12 minutos de 
espera con bastante frecuencia. Esta anormalidade, parece corrixirse. 

Atención ao cliente nos Operadores de Telecomunicacións Valoración Global1 A Valoración Global sitúa a Movistar na primeira posición superando os 7 puntos. MásMóvil (5,46) e R (5,72), son os que rexistran a puntuación máis baixa. O resto móvense entre os 6 puntos de Pepephonee os 6,40 de Yoigo.

A Valoración Global sitúa a Movistar na primeira posición superando os 7 puntos. MásMóvil (5,46) e R (5,72), son os que rexistran a puntuación máis baixa. O resto móvense entre os 6 puntos de Pepephonee os 6,40 de Yoigo.

Tele1

Asistencia Técnica

1 Global: Servizo de Asistencia Técnica + Servizo de Atención Comercial + Trato e Cooperación MOVISTAR ORANGE JAZZTEL VODAFONE MÁSMÓVIL PEPEPHONE YOIGO EUSKALTEL R TELECABLE
GLOBAL 7,01 6,11 6,09 6,36 5,46 6,01 6,40 6,29 5,72 6,22
Grupos 6,10 5,96 6,08

A asistencia técnica penaliza a Vodafone, Pepephone, Euskaltel, R e Telecable con perdas entre 0,29 e 1,16 
puntos respecto ao estudo do pasado ano. O principal motivo: o tempo investido na resolución de 
incidencias.
 
Movistar logra 7,67 puntos. MásMóvil, Pepephone e R non alcanzan os 6. O resto obteñen un máximo de 
6,71.

O tempo empregado na resolución de incidencias vai desde as 51 horas de Movistar ás 119 de Jazztel. 
Tamén superan as 100 horas Orange, Euskaltel e R; e aproxímase a elas TELECABLE. Mentres, a resolución 
remota das incidencias oscila entre o 25% e o 50%.

A reiteración de chamadas pola mesma incidencia supuxo un 25% en Movistar, Jazztel, Yoigo, Euskaltel, R e 
Telecable. No outro extremo, Pepephone (50%). 

O tempo máximo de espera de acceso ao servizo rexistrouno R, case 16 minutos. Orange, o que menos, 9 
minutos.

Tele2
Tele2

Atención Comercial
Todos os operadores melloran neste apartado que lidera Movistar con 8,02 puntos. R, Jazztel e MásMóvil 
móvense na franxa dos 6 puntos. O resto varía entre os 7,03 e os 7,37 puntos. Con todo, persisten malas 
prácticas:

• Prazos de permanencia. Salvo Movistar e Pepephone, o resto dos operadores teñen prazos de 
permanencia, de 12 meses ou 3 meses. Só MásMóvil e Yoigo facilitan información homoxénea sobre o custo 
da penalización (181 euros). A información do resto de operadores é heteroxénea, cun risco de confusión 
para o usurario, presentando diferenzas na mesma empresa de ata 120 euros. O custo da penalización vai 
dos 40 euros ata os 260. Tamén, varían dentro do mesmo operador, as fórmulas empregadas para o cálculo 
deste custo: custo por mes, máximo decrecente e penalización máxima.


• Prazos de instalación. A información sobre estes prazos desvíase ata 26 días (R) dos datos facilitados 
á Secretaría de Estado de Telecomunicacións e Infraestruturas Dixitais (SETID).
Entre o 60% e case o 100% dos teleoperadores de Orange, Jazztel e Yoigo solicitan o DNI para facilitar 
información a un non cliente. Para ADECES, esta petición é excesiva e vulnera a lexislación sobre protección 
de datos.

Jazztel (257%) e Masmovil (202%) son os operadores con maior cociente de chamadas de retorno por cada 
chamada do usuario. Segundo ADECES, este comportamento constitúe unha forma de vulneración da 
intimidade e un abuso das redes comerciais.

Na identificación completa do persoal de atención telefónica, Movistar chega ao 70%, Telecable rolda o 
60% e Jazztel o 40%. Pero Vodafone, Yoigo, Euskaltel e Pepephone só chegan a un 5%.

Tele3

O trato Correcto vai do 65% (R) ao 82% (Telecable). Sen embargo, os datos en cooperación son pobres, so 
R supera lixeiramente o 10%. Da cooperación depende coñecer as necesidades do cliente e ofrecerlle as 
respostas axeitadas en produtos, servizos, procedemento, etc. 

As Canles de Atención oscilan entre os 12 de Telecable e os 17 de Movistar, Jazztel e R. Todos facilitan correo 
electrónico, número 900, móbil, área do cliente, APP, correo postal, formulario en liña, redes sociais, tendas, 
web, número curto e chat (dos que carece Telecable) e chaman se se facilita un teléfono (excepto 
Pepephone). 

As canles menos ofertadas son a videochamada e o fax (R en ambos os casos). O teléfono fixo e o asistente 
virtual ofértano 5 dos 10 operadores. Seis operadores recorren aos foros e sete ao WhatsApp. 
En canto á presenza en RRSS, todos ofertan Facebook, Instagram, Twitter, Youtube e Linkedin. Euskaltel, R e 
Telecable non teñen WhatsApp. Todos os operadores, salvo Jazztel e Vodafone, dispoñen dun blogue na 
súa web.

Facebook é a rede na que máis queixas visualízanse. 

A mostraxe sobre cuestións de carácter técnico ou comercial expostas polos usuarios nos foros, pon de 
manifesto un comportamento moi errático tanto nos tempos medios de resposta como nos máximos e 
mínimos. 

Para ADECES, o modelo idóneo de atención ao cliente debe estar baseado nunha estrutura colaborativa 
que permita resolver asuntos co coñecemento e a experiencia doutros usuarios, debe achegar respostas 
precisas do operador baixo a súa responsabilidade, nun tempo prudencial e identificándose de maneira 
completa.

Recomendacións

Cando se solicita, cómpre facilitar información sobre o tempo medio empregado na resolución de avarías, 
segundo os datos de calidade facilitados á SETID. Así non se defraudan as expectativas do cliente. 
É preciso eliminar a petición ao cliente de reiterar rutinas. Hai que molestarse en ler a ficha do cliente. 
Cómpre facilitar o acceso ao contacto persoal que posibilita, cunha axeitada colaboración, unha mellor 
definición da incidencia que as locucións automáticas. 

É necesario reducir o tempo de espera, dimensionando convenientemente o servizo. 

A atención na rede coa colaboración das persoas usuarias non debe substituír as respostas precisas do 
operador, baixo a súa responsabilidade, nun tempo prudencial e equiparándose ás condicións de 
prestación doutra canle de atención.

É necesario mellorar as opcións predeterminadas dos sistemas automáticos e facilitar o acceso a canles de 
comunicación atendidos directamente por persoas, para adecuarse ás necesidades dos usuarios. 
En calquera caso deben reducirse os tempos máximos de espera. 

A información sobre a permanencia debe ser precisa respecto ao tempo e a penalización. 
A eliminación da permanencia é a mellor forma de introducir melloras (tal e como fan Movistar e Pepephone), 
porque deste modo a competencia basea os seus fundamentos no servizo prestado e non en aspectos 
alleos ao mesmo. 

Debe reducirse a presión comercial, omitindo a reiteración de chamadas por parte do operador.
As Redes son unha canle máis de atención e, en consecuencia, requiren respostas do operador baixo a súa 
responsabilidade, nun tempo prudencial e identificándose.

Non caben respostas con tempos máximos desproporcionados respecto do tempo medio. 
É necesario especificar claramente en cada rede social, cal é o tempo de atención dedicado á mesma, 
de tal modo que a persoa usuaria teña unha expectativa certa de cando pode ser atendida a súa 
solicitude

Acceda ao estudio

Vodafone, Pepephone, Euskaltel, R e Telecable retroceden na asistencia técnica, ate...
Comentarios